A QUALIDADE E O SERVIÇO PÚBLICO

Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, como resultado da adoção de uma administração pública gerencial, flexível, eficiente e aberta ao controle social e aos resultados, é hoje uma questão de consenso entre esses estudiosos. O homem desde seu passado mais remoto, ainda nas cavernas, aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto, apesar da vida primitiva. Paladini  afirma que a "preocupação com a qualidade remonta à épocas antigas, embora não houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade". A qualidade estava consagrada na arquitetura, na literatura, nas artes, na Matemática.

A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga, parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. Juran, por exemplo, expõe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história". Entretanto, os meios para obter essas necessidades, os processos de gerenciamento para a qualidade  sofreram  imensas e contínuas mudanças.Garvin  entende que a qualidade é conhecida, como conceito, a milênios. Todavia, só recentemente, surgiu como função de gerência formal. Para o autor, a disciplina ainda está em formação podendo ser identificadas quatro "eras da qualidade" distintas: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica.

O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. Juran , por exemplo, aborda o conceito de qualidade em serviços da mesma forma que sua definição genérica de "adequação ao uso" como sendo a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Essas necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras e precisas, entre outras. Albrecht  da mesma forma, trata a qualidade em serviços como a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém.

Fica nítido em ambas as definições, a importância de se considerar as expectativas dos clientes. Na opinião de Las Casas, os clientes ficam satisfeitos ou não, conforme suas expectativas. Portanto, a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa, e a excelência é alcançada quando as expectativas dos clientes são superadas. Assim, a qualidade de serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do cliente.

Qualquer organização pública que procura atingir objetivos como: qualidade, redução dos custos, melhor atendimento ao cliente e desenvolvimento de novos serviços certamente passará por um conjunto de mudanças na organização do trabalho. E essas mudanças exigem uma intervenção global, interativa e simultânea ao nível de cultura e sistemas de valores da organização.

Na opinião de Stoner  para lidar com a mudança, as organizações podem adotar dois métodos principais. O primeiro é a reação aos sinais de que as mudanças são necessárias, introduzindo modificações aos poucos para ir enfrentando determinados problemas à medida que eles vão surgindo. O segundo é a criação de um programa de mudança planejada, que enfrenta não só as dificuldades presentes, mas também os problemas previstos e que ainda não podem ser observados com clareza.

A implantação de ações relacionadas com a qualidade implica portanto, na criação de uma cultura própria, envolvendo não apenas novas relações com o mercado, com o cliente, mas também novas formas de interação interna, novas relações de poder. Paralelamente, implica muitas vezes, em resistência dos membros da organização à mudança.Tal resistência é resultado de muitos fatores. Stoner  por exemplo, menciona três fontes gerais de resistência à mudança: incerteza quanto às causas e efeitos da mudança; falta de disposição para abrir mão de benefícios existentes; e, a consciência das fraquezas das mudanças propostas.

É essencial, entretanto, reconhecer que a mudança é inevitável. Schon  afirma que a perda do estado estável significa que a sociedade e todas as suas instituições estão em contínuo processo de transformação e que não se deve esperar novos estados estáveis.

Assim, é preciso aprender a suportar, influenciar e administrar as transformações, adquirindo a capacidade de empreendê-las de forma integral a si próprio e às organizações. Neste sentido, Kotter e Schlesinger  apresentam seis maneiras de se vencer a resistência à mudança: educação e comunicação; participação e envolvimento; facilidades e apoio; negociação e acordo; manipulação e cooptação; e, coação explícita e implícita.

As características essenciais ligadas à qualidade dos serviços têm sido assimiladas lentamente pelo setor público. De fato, enquanto o setor privado passou a última década promovendo mudanças revolucionárias - descentralizando a autoridade, reduzindo a hierarquia, privilegiando a qualidade, aproximando-se dos clientes - o setor público continuou agindo sem qualquer inovação, baseada no burocratismo weberiano e em métodos gestoriais tayloristas.

Uma idéia que parece ser consenso entre a sociedade e os autores que se dedicam ao estudo do tema em questão, refere-se ao distanciamento do Estado de sua função primeira, servir à sociedade. Para autores como Albrecht, por exemplo, muitas pessoas que trabalham em órgãos públicos, consciente ou inconscientemente, julgam estar em posição de influência burocrática em relação ao público, e não à sua disposição.O serviço público é pago indiretamente, via impostos. Por conta disso, visto como um favor, uma concessão, como se o salário pago ao funcionário não saísse do bolso do contribuinte. Segundo o editorial do Jornal do Brasil (1998), essa é uma cultura que acompanha a instituição pública desde a fundação do Estado moderno, não só no Brasil.

Desta forma, alastra-se a idéia de se reformar urgentemente as instituições públicas. Dentre os diversos aspectos ligados as disfunções do modelo burocrático, outros justificam tal posicionamento. Com base na análise do cenário atual e em autores como Teixeira, pode-se destacar seis:

• má gestão dos recursos: o fato de que as organizações públicas tem dificuldade de se manter com os recursos que dispõe;

• pouca confiabilidade: não há indicação de que os escândalos e corrupção do passado não mais ocorrerão;

• dificuldade na resolução dos problemas: está muito difundida na sociedade, a idéia de que os órgãos públicos são, em sua maioria, incompetentes para resolver os problemas do país;

• falta de qualidade no atendimento: há consenso de que as instituições públicas não atendem as necessidades e expectativas dos seus usuários;

• aumento da consciência social: impera maior consciência social sobre o peso dos impostos e intensificam-se os movimentos da sociedade civil e da comunidade;

• inexistência de ameaças: não existe ameaça concreta à segurança nacional, em termos ideológicos ou econômico.

Além desses, outros aspectos podem ser mencionados principalmente em relação a gestão de pessoas, tais como, a existência de uma política de recursos humanos perversa com grandes diferenças salariais, a subutilização dos talentos humanos, o reduzido investimento na capacitação dos servidores, com programas de treinamento mecanicistas, desconexos e sem sustentação nas diretrizes estratégico-institucionais.

A existência de políticas públicas indefinidas e de pouca constância e coerência com os propósitos sociais representam pontos críticos também. Para Monteiro, este cenário é consequência da chamada "síndrome dos quatro anos", ou seja, o gestor preza por descontinuar as ações iniciadas pelo seu antecessor. Há quebras de continuidade e reinício a cada período, sendo fácil constatar obras inacabadas e desperdícios de dinheiro público.

O autor ainda relata, como marcas da síndrome, e que muito bem descreve o cenário atual dos serviços públicos:

• personalismo : a marca pessoal do dirigente se sobrepõe a da instituição;
• inconseqüência: pouca preocupação com gastos, custos e endividamento;
• sucateamento: não há manutenção dos bens;
• leviandade: preocupação apenas com a aparência;
• politicagem: confusão entre o cidadão-cliente e cidadão-eleitor;
• clientelismo: garantir o futuro próprio ou de seu grupo e não o da organização;
• imobilismo: oferta de serviços não mais necessários ou desatualizados.

Além da descontinuidade administrativa, o serviço público é marcado ainda, pelo sucateamento dos serviços essenciais (saúde, educação, transporte e segurança) e pela fragilidade financeira do Estado. Os déficits orçamentários têm levado o governo a provocar cortes tempestivos no orçamento, eliminando e adiando muitas vezes, programas extremamente necessários ao bom andamento de suas empresas e à sociedade.

A insuficiência tecnológica é um outro ponto característico do serviço público. Percebe-se alguns casos isolados e recentes de procedimentos e órgãos informatizados, todavia o que ainda predomina é a demora na absorção de inovações tecnológicas e também gestoriais.

Os administradores públicos parecem não ter percebido a qualidade do serviço como um fator de sobrevivência, tornando raras as alternativa para o cliente. A garantia permanente de existência, a falta de qualquer força predatória no ambiente da organização pública gera um clima de indiferença que se infiltra em todos os cantos da maioria dos órgãos públicos. Albrecht vai mais longe e coloca que "não é necessário, às entidades governamentais, que seja oferecido um bom serviço"

Na opinião de Monteiro despreocupados com seus produtos e seus clientes os serviços públicos transformam-se em entraves ao desenvolvimento, vorazes consumidores das receitas públicas e alvo de todas as pedras da sociedade.

Na verdade o que se observa é que a qualidade e a política não combinam. Pesquisando sobre o governo americano, Main  concluiu que a política é impaciente, a qualidade é paciente. A política quer uma grande sensação, a qualidade avança a pequenos passos. A política é esporádica; a qualidade é contínua. A natureza de curto prazo, confrontacional e personalizada da política trabalha contra a qualidade.

Também é importante atentar para o fato de que os órgãos governamentais enfrentam uma série de desafios que interferem na prestação de um serviço qualificado. Carr , por exemplo, cita os terríveis déficits, o aumento de demanda no campo de serviços tradicionais, os problemas novos e incomuns criados por uma sociedade altamente competitiva e uma descrença cada vez maior, por parte da população, com relação à capacidade das instituições públicas em servir às suas necessidades.

Acrescenta-se a esses aspectos, outros que refletem os problemas modernos como a crescente insegurança e complexidade do desenvolvimento científico e tecnológico e as catástrofes latentes, especialmente no âmbito da saúde e do meio ambiente.

Assim, se a estrada para a qualidade é longa e difícil para o setor privado, diante do cenário atual, é ainda mais longa e difícil para o setor público, mas como diz um velho ditado Chinês, “ uma grande caminhada começa com o primeiro passo”, basta se preparar e começar a caminhar.